Mano de obra y personal

Crear una cultura de restaurante positiva para impulsar la satisfacción del cliente

2/25/2025

Ya sea que se trate de un establecimiento de comida rápida informal o de un restaurante de alta cocina, el personal de atención al cliente (front-of-house, [FOH]) marca la pauta de tu negocio. La manera en que los anfitriones, meseros, ayudantes de meseros, gerentes, cantineros, etc. interactúan con los clientes puede determinar si conseguirás clientes habituales o “únicos”.

Según el informe laboral de Datassential de 2024,¹ los consumidores priorizan el servicio al cliente. Esta destacada empresa de investigación de mercado, con sede en Chicago, informa que el 88 % de los consumidores son mucho más propensos a regresar a un local que ofrece un servicio excelente. Estas son algunas estadísticas adicionales:

La primera calidad de servicio más atractiva es un servicio amable y atento, independientemente del segmento. Por otro lado, el principal factor detractor es la mala educación de los meseros.
Alrededor del 75 % de los clientes afirman estar dispuestos a pagar más para visitar locales en donde los empleados tengan una buena moral.
El 63 % de los operadores ha empezado a emparejar al personal nuevo con meseros experimentados para que reciban una capacitación práctica.
El 81 % de los consumidores está de acuerdo en que un mal servicio puede arruinar una comida, aunque esta sea excelente.

Hay muchas maneras en las que los operadores pueden mejorar temporalmente el mal servicio, como despedir a los empleados holgazanes y volver a capacitar al personal, pero eso no ayudará a largo plazo. Los gerentes deben desarrollar soluciones sostenibles a largo plazo para retener a los empleados y atraer a clientes fieles al mismo tiempo.

Sin embargo, en un sector tan acelerado y con bajos índices de retención, es más fácil decirlo que hacerlo. Según la Oficina de Estadísticas Laborales,² la industria hotelera sufrió los mayores índices de rotación de empleados de todos los empleos en 2023. Fue del 79 %, frente al 18 % de quienes trabajan en el gobierno. Está claro que hay mucho trabajo por hacer.

Mejorar la moral del personal de atención al cliente para brindar un mejor servicio

Cuando la moral de la atención al cliente es baja, esa energía se transmite a los clientes. Al final, esto afectará el resultado último de las operaciones. Los gerentes pueden gastar miles de dólares en capacitar a los empleados para que sean más eficientes en su trabajo, o pueden adoptar un enfoque más orientado a las personas y usar ese dinero para bonificaciones. Estas son algunas recomendaciones para invertir en tu personal para aprovecharlas al máximo:

Permite que todos puedan opinar. Desde el camarero hasta el gerente general, la opinión de todos debe respetarse en tu operación de foodservice. Es importante establecer un entorno en el que todos se sientan lo suficientemente a gusto como para ofrecer ideas imbatibles. Los diferentes puntos de vista mantienen actualizados a los establecimientos y, si los empleados saben que sus ideas se están implementando, tendrán la responsabilidad de lo que sucede en el restaurante. Debe haber una reunión con el equipo de FOH al menos una o dos veces al mes en la que los empleados puedan expresarse.

Desarrolla un programa de “comida familiar” más agradable. La mayoría de los restaurantes con programas de comidas familiares obtienen ideas del personal administrativo. Podría valer la pena explorar la participación de todos los empleados y que contribuyan con platos que tengan un significado importante para ellos. Durante las comidas, los colaboradores pueden comenzar una discusión sobre las historias de los platos. Este ejercicio crea camaradería, ¡además los compañeros de trabajo podrán recolectar un arsenal de recetas nuevas!

Organiza más salidas de personal. Además de construir camaradería, estas salidas de personal pueden ayudar a apoyar a otros compañeros de trabajo, la comunidad u otras empresas locales. Por ejemplo, un empleado podría protagonizar una producción teatral local o un espectáculo de blues en vivo. Los boletos grupales siempre tienen descuento, por lo que es una gran oportunidad para que todos brinden apoyo. Además, las organizaciones benéficas siempre buscan voluntarios para diversas actividades y eventos. Los empleados pueden unirse y ofrecer ayuda. Todas estas son oportunidades para salir del espacio de trabajo habitual y conectarse a un nivel más personal.

Establece días de salud mental. Más que nunca, estos tipos de días son necesarios, especialmente para quienes tratan con el público regularmente. Los operadores deben determinar cómo deben etiquetarse: días de enfermedad o días de salud mental. Independientemente de cómo se les llame, es importante que los empleados aprovechen estos días en lugar de comprometerse a medias con los clientes cuando están experimentando un problema.

Ofrece beneficios por vacaciones laborales, brunch dominical, etc. El Día de la Madre es el día más ocupado del año, según Nation’s Restaurant News.³ Y quienes trabajan en el FOH deben contagiar alegría y hacer que cada mamá se sienta como la persona más importante de la sala. También es un domingo. Y siempre hay niños corriendo por todas partes. Los empleados que trabajan este día merecen más que una estrella de oro. Merecen algo adicional para mantenerlos de buen humor. Las tarjetas de regalo para otros restaurantes, las tarjetas de regalo de débito, los boletos para partidos profesionales de fútbol americano o baloncesto, o los boletos para conciertos son excelentes ideas. Si te falta dinero en efectivo, otra gran idea es intercambiar favores con otro operador local. Quizás puedas organizar un evento de menú de degustación especial de cortesía en su establecimiento para tus empleados; el otro restaurante puede hacer lo mismo en el tuyo.

Ofrece bonificaciones trimestrales o días libres para los mejores empleados. La forma número uno de hacer felices a los empleados es dándoles más dinero. En lugar de “Empleado del mes”, que puede ser más costoso, ofrece la oportunidad de conseguir los honores de “Empleado del trimestre”. Ese es el mejor incentivo para que los empleados se sientan orgullosos cuando vean que su foto sonriente cuelga en la sala del personal durante unos meses. Agregar una buena bonificación trimestral y unos días libres seguramente hará que este programa sea competitivo entre los compañeros de trabajo.

Para resumir, es importante crear un establecimiento donde tus empleados deseen venir a trabajar todos los días. Los lugares que se centran en una atmósfera positiva con su personal atraerán a más clientes recurrentes.

¹ Datassential’s Labor Keynote 2024
² Bureau of Labor Statistics
³ Restaurant brands prepare for the Mother’s Day rush